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执法与服务是行政执法机关的两大职责。为进一步服务群众，解决群众消费维权中易出现的各部门推诿、扯皮现象，让人民群众“买得称心，用得放心”，解决群众的后顾之忧，营造一个良好、安全的消费环境，山东省烟台市市场监管局黄渤海新区分局打造三级消费保障网络体系，维护群众消费安全。

首先，以“消费者投诉服务中心”为龙头，统领全局消费投诉、纠纷处理工作。承接国家、省、市、区投诉、申报系统中批转的各类消费投诉、纠纷案件，并分转各市场监管所及各业务处室进行处理，负有督办、上报及疑难、复杂、重大投诉案件协调各业务部门联办义务。

其次，以各辖区市场监管所、各业务处室为骨干，承接本部门接到及“消费者投诉服务中心”转交的各类消费投诉、纠纷处理，负责本部门、本辖区各类消费纠纷处理工作，并及时向 “投诉服务中心”回复纠纷承办情况。

再次，以片区监管员、科室具体承办工作人员为抓手，压实责任。片区监管员与科室具体工作人员，负责对本片区、本科室职责范围内发生的消费投诉、举报等各类消费纠纷进行调查、调解、处理。处理完毕后，于规定时间内书写处理报告，上报消费者投诉中心，由投诉中心对外转报各级发件部门。

烟台市市场监管局黄渤海新区分局三级消费保障体系权责清晰、责任明确，大大地提高了处理消费纠纷工作效率，减少了部门之间因职责不清引起的推诿、扯皮现象，处理消费投诉纠纷平均时间由5天缩减到3天，提高了工作效率，受到了各级好评。(通讯员 姜志明）

关键词： 消费投诉 消费者投诉 服务中心