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2022年，河北省邯郸市市场监管系统共办理各类咨询、投诉举报58134件,其中解答咨询7463件、办理投诉39459件、查办举报11212件，为群众挽回经济损失1916.11万元。

整合平台，畅通群众诉求渠道。为切实解决消费者“投诉难”的问题，以全国12315互联网投诉举报平台为枢纽，整合接入12345政府服务热线、邯郸论坛交办件、“人民网”书记市长留言、阳光理政网民留言、市局网站留言和来人来函等多个渠道，始终保持各端口投诉举报渠道畅通，及时、方便、快捷地受理消费者各种诉求。

创新机制，提升投诉办理效率。为降低群众维权成本，有效化解维权矛盾，邯郸市市场监管部门积极引入ODR 在线消费纠纷解决机制，在全市范围内深入推广，在重点领域、重点企业发展ODR企业45家，推动企业主动与消费者在线协商解决消费纠纷，实现“24小时在线维权”，努力把消费纠纷解决在消费最前端，有效提高消费纠纷解决效率，丰富消费纠纷解决途径。

突出重点，高效助力疫情防控。保持高度敏感性，针对疫情期间涉疫物资保供和价格类投诉举报增长的实际，安排专人负责涉疫投诉举报工作，对疫情防控方面的消费投诉、违法举报、政策咨询等及时受理、及时处置、及时反馈；同时，对每天收到的投诉举报进行统计分析，梳理统计涉疫投诉举报工单，为疫情防控工作提供精准数据支撑，严厉打击哄抬物价、捆绑消费等违法行为，共办理涉疫投诉举报1345件。

精准研判，发挥数据支撑作用。对掌握的投诉举报相关数据进行梳理筛选、综合分析，全年提交有关食品、药械、质量等投诉举报分析报告16篇；通过数据分析找到投诉热点和群体性苗头问题，提前介入，精准施策，下发督办函15件；针对消费热点节点，实施提前预警，科学警示，全年发布各类消费提示306件。全面系统地分析研判工作，为市场监管工作提供了精准数据支撑。(河北省邯郸市市场监管局 赵春辉 高飞)

关键词： 市场监管 消费纠纷解决 综合分析