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民生工作无小事 一枝一叶总关情

浙江湖州市长兴县市场监管局高效推进消费纠纷调解处理工作

□ 孙建新 郭亚丽

近年来，浙江省湖州市长兴县市场监管局聚焦消费者权益保护，用心服务、用情调解，通过多方调研，不断完善举报投诉处置工作机制，让群众感受到暖心、贴心和放心。2022年，该局共受理消费者投诉举报6677件，为消费者挽回经济损失295万元，消费者满意度达99.3%。

近年来，随着新业态不断兴起，新型消费纠纷也随之而来。长兴县市场监管局针对目前投诉较多的疑难案件，尤其是职业类投诉，建立了疑难件会商机制，该局各相关科室定期组织辖区基层市场监管所工作人员有针对性地开展培训。对发生在不同辖区同一类型的投诉件，通过会商，不断增强研判应对方式，统一处置方案，整体提升综合调解能力，实现消费纠纷有效应对、有效化解。

同时，对于一些涉及消费者较多的群体性投诉，围绕案件特点及各方当事人情况，加强合作机制，联合其他部门成立工作专班，通过召开案例分析会、沟通会等方式，对疑难案件进行专业分析，同向发力，共同处置。并在整个消费纠纷调处过程中，请消费者推选代表，及时与消费者代表进行沟通，让其了解整个调处的进度，打消消费者的疑虑，避免矛盾激发，提高调解效率。

长兴县市场监管局作为人民群众日常消费投诉的一线岗哨，一直坚持“群众利益无小事”的原则，积极作为、履职尽责，无论消费纠纷的大小，都一视同仁，朝着解决问题的方向努力，为人民群众排忧解难，搭起了解决群众消费投诉的“连心桥”。

“民有所呼，我有所应。通过与消费者经营者之间的长期接触，让我们更加深刻地认识到这项工作的重要性。对于消费者的投诉案件，我们以解决问题、服务群众为着力点，化解矛盾纠纷，提升群众满意度。”长兴县市场监管局副局长邓剑锋说道。

《中国质量报》

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