近日，中国消费者报“3•15消费者之声”互动平台接到消费者投诉称，飞猪平台上购买的国航机票行程单不能在机场打印，必须付费由飞猪上的旗舰店邮寄。

记者调查发现，国航只支持部分订票平台所售机票在机场打印行程单。法律专家指出，此类做法涉嫌侵犯消费者的合法权益。

消费者质疑

【资料图】

飞猪国航旗舰店买机票在机场无法打印行程单

须付费由平台邮寄

今年6月15日，浙江消费者王女士在飞猪平台的“中国国际航空公司旗舰店”购买了次日从北京飞往宁波的机票。第二天到达首都机场后，王女士却无法在中国国航营业网点打印行程单。

王女士致电国航服务热线询问

客服人员表示，因为王女士是在飞猪平台上购买的机票，行程单需由飞猪平台提供。

随后王女士又致电飞猪客服热线

客服人员告知，行程单可以出，但要支付20元的运输费。

王女士对国航及飞猪方面的答复都不满意，于是再次致电国航服务热线，要求在首都机场打印行程单，但对方强调：凡在网络订票平台购买的机票均由订票平台出行程单，这是国航与订票平台的约定。

王女士说：“消费者购买机票就有获得消费凭据的权利，国航未经旅客同意就剥夺了旅客在机场直接索取或自助打印行程单的权利，而飞猪订票平台以寄送票据为由收取费用，明显增加了消费者的负担。”

为了维护自己的权益，王女士多次拨打中国民航服务监督电话投诉，但一直没有得到满意的结果。而她也因未能及时完成机票报销手续，蒙受了经济损失。

国航答复

仅部分订票平台所售机票可在机场打印行程单

专家认为涉嫌消费歧视

针对王女士的投诉，《中国消费者报》近日向飞猪平台客服进行了咨询飞猪平台在线客服称，机场打印行程单是航空公司和机场之间的合作业务，并非每个机场都可以打印所有航空公司的行程单，具体还要咨询相关航空公司最新信息。

飞猪客服回答为何无法在机场打印行程单

记者又联系了中国国际航空公司客服，询问为何不能在机场打印行程单？

对方回复称，由于机场没有国航柜台及系统等原因，目前部分国内机场无法打印行程单，经与各地国航柜台核实，如果是通过国航官方渠道购买的国航国内实际运营航班电子客票，持乘机人登机证件原件可在北京、上海、重庆、成都、武汉、西安、广州、深圳、昆明、天津、杭州、沈阳、贵阳、呼和浩特、大连、拉萨等城市的机场或机场国航柜台打印电子客票行程单，但是不支持打印代理销售的客票。

而从国航旗舰店购票的旅客自2021年12月24日起，不再提供国航携程、飞猪、去哪儿、京东、同程、美团、国航航班管家旗舰店客票的行程单打印及邮寄服务，如需行程单打印及邮寄服务，均仅限由上述旗舰店自行提供，以及退票前后的行程单回收。

从国航服务热线95583、国航境内官方网站、国航移动客户端、国航团队部门购买的客票以及政府采购机票、SME平台购买的大客户机票、国航积分平台、微信小程序、国航部分旗舰店（途牛、华为、银联、遨游、平安、驴妈妈、艺龙、飞常准）、国航营业部购买的客票，则可以在机场销售柜台或机场自助打印设备及国航营业部打印电子客票行程单。

国航客服回复只有部分平台购票才能在机场打印行程单

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋向记者表示：

如果国航确实存在只允许部分购票渠道所售机票在机场打印行程单的现象，则违反了《民法典》和《消费者权益保护法》规定的平等原则，涉嫌消费歧视。

专家建议

航空管理部门及航空公司改进管理和技术措施

为消费者提供便捷获取行程单的途径

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋告诉《中国消费者报》记者，行程单的法律性质是发票，因此国家对于行程单的发放、开具、使用是有严格要求的。

目前，消费者在网上购买机票的主要渠道是航空公司官网或者各个旅游平台（如携程、去哪儿、飞猪、途牛等）。根据《航空运输电子客票行程单管理办法（暂行）》第18条规定，应当由直接向消费者销售机票的单位向消费者开具行程单。

苏号朋还表示，消费者在从网络订票平台购买的机票无法在机场打印行程单，应当属于民航管理部门和各航空公司管理上的问题，毕竟销售代理在这个问题上没有发言权。建议民航管理部门以及各航空公司改进管理和技术措施，提高服务水平，平等对待从各个渠道购买机票的消费者。

“即使消费者是从网络订票平台购买机票，也应该可以在机场打印行程单，这是消费者基于自身权利对航空服务的合理诉求，有关方面应该予以满足。“苏号朋说。

（记者 任震宇）

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